第一篇 客户服务中心建设
第二篇 客户服务中心战略管理与知识管理
第三篇 客户服务中心团队搭建及人力资源管理
第四篇 客户服务中心座席管理标准
第五篇 客户服务中心流程管理
第六篇 客户服务中心电话营销管理
第七篇 客户服务中心客户关系管理（CRM）
第八篇 客户代表制（经理制）与大客户服务规范
第九篇 客户服务中心数字管理
第十篇 客户服务中心制度管理与文化管理
第十一篇 客户投诉与处理技巧
第十二篇 客户服务中心文书写作
附录

• 《商业保险管理子库》局网版
• 保险机构债券投资信用评级指引(试行)》贯彻实施与工商企业、商业银行信用评级及保险机构债券信用评级质量检验实用手册
• 《最新保险公司人力资源管理实用手册》
• 《保险纠纷典型案例评析全集》
• 《保险行业内部审计技术方法与操作规范实用手册》
• 医疗保险业务创新与保险费测算及保险规范运作流程监督管理实务全书
• 《2007最新海上保险纠纷审理与海上保险操作规范化及经典案例评析实用手册》
• 《工伤保险知识题库》
• 《保险客户服务质量管理体系建立与金牌服务精英制胜技巧》
• 《保险欺诈骗赔特征与鉴定及案例评析实务全书》
• 保险市场竞争策略分析实施、市场营销最佳方案确定选择与服务技巧实务全书
• 《中国保险年鉴2004》
• 《保险大客户销售谈判技巧与大客户营销实战策略规划》
• 最新财产保险业务操作与理赔标准及经典案例分析实用手册
• 代保险产品创新设计与成功行销实用手册
• 《保险公司人力资源管理师操作实务手册》
• 《保险从业人员管理与资格考试培训及执业行为守则实务全书》
• 保险公司人力资源管理操作规范及国际通用标准实务全书
• 《社会保险行政争议处理办法实施手册》
• 保险公司审计工作标准与内部审计准则实务全书

• 《最新保险工作管理百科全书
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• 中华人民共和国金融法律法规
• 新时期保险工作创新与经营管
• 最新保险公司财务管理流程设
• 保险公司财务管理
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• 俞敏洪人生感悟5盘DVD
• 《 保险客户服务中心建设与
• 《 企业安全生产与工伤保险
• 《新型农村基本养老保险制度
• 《2008年中国保险市场调
• 《2007-2008年中国
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• 新编保险企业常用文书规范化
• 最新社会保险基金审计与监督
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• 《医疗保险操作指南》
• 《中国金融保险行业通讯名录
• 《保险客户投诉处理技巧与客
• 《职工劳动保险工作管理应用
• 保险公司人力资源管理操作规

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• 《CEI中国行业发展报告》
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• 《保险公司成本核算与财务管
• 保险机构债券投资信用评级指
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• 《工伤保险经办业务管理规程
• 《中国保险业入世承诺与保险
• 《保险公司财会公文写作与范
• 《保险业规范管理电子图书库
• 《保险精算师手册》
• 《中国社会养老保险体制改革
• 《保险市场营销与客户管理大
• 《2007最新海上保险纠纷
• 《商业保险管理子库》局网版
• 《机动车保险理赔鉴定与工时
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• 《保险行业常用文书写作方法
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• 《最新保险公司人力资源规划
• 《保险从业人员管理与资格考
• 保险纠纷防范处理与典型疑难
• 《中国保险年鉴2004》
• 《保险精算师手册》
• 《保险公司偿付能力额度及监
• 《中国保险常用政策法规汇编
• 《中国社会养老保险体制改革