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第一讲：服务意识
为什么要有服务顾客的意识
顾客是怎样失去的
顾客要什么--服务关键因素
顾客服务的等级

第二讲：看的技巧-如何观察顾客
实战演练：察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧

第三讲：看的技巧-预测顾客的需求
顾客的五种需求
人类需求的特点
机会与需求的关系
实战演练：预测顾客的需求 

第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系？
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏：传话

第五讲：听的技巧-如何接听电话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗--听力实战演练

第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练：像空姐一样微笑 

第七讲：说的技巧-如何引导顾客
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练：提问比赛
运用"FAB"法引导顾客
第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说
情景扮演
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
第九讲：动的技巧-身体语言
体态：无声的语言
基本姿势
不良姿势
各种体态语言传递的含义 

第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言
如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
修炼成果测试："杀人"游戏

第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满
回顾
平息顾客不满的六个步骤
案例扮演

第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症
顾客服务综合症的症状
压力管理
顾客服务综合症的四种疗法

• 《学习型员工的培育》
• 《如何进行员工甄选聘用》
• 《2007供水企业人力资源管理创新与国际人力资源开发、培训标准、管理模式及通用文本实务全书》
• 成功从优秀员工做起
• 《员工关系管理》
• 《电信企业人力资源管理操作规范实务全书》
• 《中国著名企业人力资源开发培训与国际人力资源工作创新管理百科全书》
• 《星级饭店访查规范》贯彻实施与员工培训标准、服务质量管理标准实用手册
• 《共好：激活公司的每一个人—从老板到员工》
• 《法人治理结构与员工经营者持股操作实务》
• 《新动力在职员工内训手册》
• 《人事培训设计与操作实务全书》
• 《党政领导干部人事制度改革与监督检查实用手册》
• 《现代企业员工职业化训练整体解决方案》
• 《陈安之团队激励礼盒》
• 《人事部管理规章制度全集》
• 人力资源开发与管理艺术
• 《电力企业人力资源管理操作规范实务全书》
• 《新进员工培训系列套餐--完全装》
• 团队激励